Хейт – поширене явище в мережі. Він орієнтований на звичайних користувачів інтернету, тих, хто публікує фотографії чи пости у своїх соціальних мережах. Проте хейтери — проблема не лише користувачів інтернету. Це також загроза для компаній. Той, хто пише негативні коментарі, не тільки ображає людей, але й може серйозно підірвати імідж бренду. Що таке корпоративна ненависть і як захиститися від неї?
Контрольований хейт
Для кожної компанії велике значення має створення позитивного іміджу та турбота про хороший PR. Це важливий елемент стратегії багатьох брендів. Без цього важко виділитися серед інших компаній на ринку. Правильне планування такої діяльності є важливим питанням. Легко зіткнутися з проблемами у вигляді хейту. Це явище в наш час стає все більш поширеним. Це становить загрозу для підприємців.
Хейт спрямований на компанію, сповнений агресії, злості, а іноді й ненависті, може призвести до проблем у бізнесі. Тому не варто його ігнорувати. Хейтери можуть зруйнувати або принаймні погіршити репутацію, створену роками. Трапляється, що негативні відгуки на форумах і порталах закінчуються крахом компанії.
Як розпізнати хейт? Це насамперед негативні, образливі, часто неввічливі та вульгарні коментарі про людей або контент, який вони створюють. В основному він орієнтований на користувачів інтернету, але не завжди.
Мова про недобросовісну конкуренцію. В інтернеті популярно створювати відгуки, вихваляючи певний продукт чи послугу, тобто маркетинг із вуст в уста. Задоволені клієнти рекомендують компанію, завдяки чому вона завойовує інших потенційних клієнтів.
Однак буває, що в профілях бренду багато негативних коментарів. Вони можуть надходити від незадоволених клієнтів, але є кілька ознак того, що почалася кампанія хейту.
Коли ситуація стає підозрілою? Насамперед тоді, коли відгуки з’являються раптово. Критика базується на фактах. Критик буде використовувати аргументи, а хейтер буде ображати та не буде аргументувати своє твердження.
Ще одна тривожна ознака – велика кількість негативних коментарів. Особливо, якщо клієнти до цього часу були задоволені послугами. Коли в одну мить, день за днем, з’являється багато негативних відгуків, цілком можливо, що це масова атака на основі ненависті. Ймовірно, що коментарі будуть написані акаунтами без фотографій профілю або без заповнених даних. Тоді ви побачите, що це підроблені облікові записи, які використовуються лише для масової онлайн-діяльності.
Організована акція хейту може прийняти форму чуток про нібито негативне фінансове становище компанії. Це може викликати паніку серед інвесторів. Часто це будуть коментарі на форумах, у соціальних мережах, під статтями про певний бренд. Автори можуть звертатися до різних тем, але зміст завжди буде негативний. В результаті ефективність дій може бути такою ж ефективною, як і використання партнерської платформи.
Випадкові жертви?
Чи націлені хейтери на випадкові компанії? Це варіюється. Проте дії на основі хейту передусім спрямовані на зменшення конкуренції. Тому таку діяльність часто замовляють власники компаній з тієї ж сфери. Хейтери пишучи негативні коментарі, повинні погіршити враження про бренд. Трапляється також, що відповідальність за хейт несуть працівники, чиї інтереси були зневажені або які почувалися чимось ображеними. Тоді метою атак є помста або бажання завдати шкоди інтересам компанії. Часто шукачі роботи шукають відгуки про компанію, перш ніж прийняти пропозицію. У випадку багатьох негативних коментарів щодо умов праці вони можуть вирішити не брати участі в подальшому процесі.
Тому тут важко говорити про випадковість. Хейтерські кампанії спрямовані проти конкретних компаній із певних сфер. Найбільші бренди часто стають їхніми жертвами.
Згідно з дослідженнями, найбільш вразливими до хейту є виробники харчових продуктів, розробники та заводи з високою плинністю працівників. Атаки хейту можуть мати багато негативних наслідків. По-перше, псування іміджу. Раптовий потік поганих відгуків може призвести до кризи. Однак слід пам’ятати, що один коментар не означає організовану акцію. Необхідно придивитися до ситуації та визначити її масштаби.
Хейт негативно впливає на репутацію компанії. Це, своєю чергою, важливо для фінансових результатів компанії. Погіршення репутації може призвести до того, що клієнтів стає все менше. Найбільш вразливим тут є сектор B2C, тобто пряма співпраця з клієнтом. Хейт також може вплинути на фінансові результати компанії – негативні відгуки можуть спричинити їх падіння. У крайньому разі компанія може навіть збанкрутувати.
Хейтери … як з ними боротися?
Як боротися з хейтом? Першим кроком здається миттєва реакція, бажано різка. Це не завжди правильне рішення. Компанії часто відповідають погрозами, погрозами юристів, позовом. Вони видаляють несприятливі коментарі зі своїх профілів. Не варто цього робити. Коментарі, де є нецензурні слова, краще видаляти. Для інших найкраще спрацює культурна відповідь. Це покаже іншим користувачам, що компанія поводиться професійно, тому шкода репутації не буде значною.
Звичайно, це рішення спрацює у випадку індивідуальних коментарів, а не організованої акції. У такій ситуації найкраще скористатися інструментами, які пропонує закон. Хейтери думають, що вони абсолютно анонімні в мережі, але це не зовсім так. Ви можете відстежувати, хто публікує недоброзичливий контент в інтернеті та з якого пристрою. Ви також можете скористатися перевагами партнерських програм. Люди, які спеціалізуються на інтернет-рекламі, точно знають, що робити, щоб покращити PR компанії.
Найголовніше, що на агресію не можна відповідати агресією. Це призведе до непотрібних сварок, а це ще більше може зашкодити репутації компанії.
Хейт – це звичайне і дуже поширене явище. Це стосується приватних осіб, користувачів інтернету, творців інтернету, соціальних мереж, відомих людей, знаменитостей, а також компаній. Часто це форма недобросовісної конкуренції. Хейтери хочуть зіпсувати імідж компанії. Це може призвести до погіршення фінансових результатів і, як наслідок, навіть до краху компанії. Як захиститися від хейту? Це важко. Негативним коментарям неможливо запобігти. Проте ви можете стежити за такими записами в інтернеті та вчасно на них реагувати – ввічливо, але твердо.
