Специфіка соцмереж у тому, що все відбувається швидко. Основою функціонування кожної соціальної медіаплатформи є контакт з користувачем, який має можливість коментувати матеріали, розміщені авторами. Трафік під постами найбільших компаній може бути величезним. Є питання, прохання, звичайні коментарі, але також і несприятливі відгуки. Не завжди вони надходять від справді незадоволених людей, але часто один пост такого типу може викликати ефект снігової кулі.
Все менші кордони
В Інтернеті всі один з одним на «ти». Одне лише це значно скоротило дистанцію між автором і одержувачем його контенту, особливо коли автором є компанія або хтось відомий. Соцмережі з їх досить невимушеною атмосферою та можливістю легкого спілкування роблять цю межу все більш розмитою. Для фоловера не проблема залишити коментар під публікацією або навіть написати безпосередньо. Це просто і швидко, і це може зробити кожен.
Перш за все, слід пам’ятати, що соціальні медіа – це платформи, які використовуються для побудови відносин між інфлюенсером та фоловером, між компанією та клієнтом, творцем і шанувальником, а також це партнерські мережі. Тому основою тут є простий обмін інформацією. Клієнт може швидко описати свої враження від даного продукту чи послуги, а власник підприємства може за кілька хвилин прокоментувати цей відгук. Відстань зменшується, час відповіді скорочується, а також може відбутися цікава дискусія між брендом і його клієнтами. Є багато можливостей, якщо все робити культурно.
Швидкий доступ до аудиторії
Соціальні мережі дозволяють дуже швидко зв’язатися з компанією. Для цього є кілька інструментів: коментарі під постами, месенджер, відгуки. У деяких випадках фоловери можуть публікувати власні пости на сторінках компанії. Що відрізняє кожен із цих способів взаємодії? Найголовніше, що автору не доводиться довго чекати відповіді.
Передбачається, що вона надається швидше, ніж у випадку електронної пошти.
Коментар — це найпростіша форма встановлення контакту чи висловлення своєї думки в соціальних мережах. На платформі публікуються різні типи постів. Додавши коментар, користувач може швидко висловити свою думку про ту чи іншу публікацію, написавши, подобається вона йому чи ні. Коментарі часто створюють довгі розмови між окремими користувачами, які можуть мати однакову або різну думку щодо певної теми. Компанія також може приєднатися до обговорень, що є хорошою ідеєю, оскільки завдяки цьому вона залучається до створення відносин і демонструє себе як бренд, якому не байдуже, що клієнт думає про його діяльність.
Месенджер дозволяє писати безпосередньо на сторінку та надсилати приватні повідомлення. Клієнти часто використовують цю функцію, щоб запитати про деталі послуги, перевірити наявність певного товару або попросити допомоги. Широкі функції чат-ботів дозволяють направляти клієнта, щоб він отримував допомогу, навіть коли люди, які керують веб сайтом не в мережі.
З іншого боку, відгуки — це інструмент, яким часто користуються як задоволені, так і не дуже задоволені клієнти. Вони можуть не тільки залишити коментар, а й додати фото та оцінку. З таких відгуків можна дізнатися, що подобається клієнтам і що потрібно покращити в роботі компанії та її пропозиції.
Блокування коментарів… цензура?
Онлайн-розмови не завжди ввічливі. Нерідкі випадки, коли з’являються лайки, хтось починає ображати інших учасників дискусії або саму компанію та її продукцію. Що робити, коли атмосфера загострюється?
Краще спробувати заспокоїти ситуацію на початку і підійти до розв’язання проблеми професійно. Ви можете запропонувати незадоволеній особі перейти в приватний чат і розв’язати проблему поза розділом коментарів. Однак це не завжди допомагає. Якщо суперечка триватиме, не варто відразу видаляти або блокувати коментарі – користувачі можуть вважати це спробою щось від них приховати. Тому краще закликати дискутантів до порядку і попросити їх зберігати культуру, а в крайньому разі видаляти образливі коментарі. Не варто видаляти кожен негативний відгук, навіть якщо він написаний ввічливо. Як людина, що відповідає на коментарі, тобто представник бренду, ви не повинні дозволяти собі засмучуватися в будь-якій ситуації – в основі лежить професіоналізм і спокій.
Підтримувати зв’язок
Сторінка у Facebook чи іншій платформі є місцем для зв’язку з аудиторією та одним з інструментів партнерського маркетингу. У більшості випадків клієнт знайде, де отримати відповіді на свої запитання. Якщо не отримає в обумовлений термін, то чекати не буде взагалі – ймовірно піде до конкурента. Тому важливо підтримувати зв’язок із фоловерами, відповідати на їхні коментарі та повідомлення – як позитивні, так і негативні. Видається особливо важливим реагувати на незадоволені відгуки, оскільки відсутність відповіді може призвести до кризи. Однак неможливо відповісти на всі коментарі, особливо якщо ви власник облікового запису з великою аудиторією.
Це клієнт чи спамер?
Спам — це небажані повідомлення або запити, надіслані користувачам. Така діяльність часто включає масову розсилку, часте розміщення посилань, зображень чи відео в профілях інших людей або компаній. Спам може публікуватися самостійно та поширюватися, натискаючи небезпечні посилання. Спамом також можна назвати надмірну рекламу вашого веб сайту або ваших послуг під публікаціями компанії або розсилку іншого небажаного контенту.
Отже, як відрізнити клієнта від спамера? Справжній клієнт не буде публікувати або ділитися матеріалами, що не стосуються теми, або публікувати невідомі посилання в коментарях. Натомість більш-менш конструктивно коментуватиме діяльність бренду та матеріали, які він надає.
У випадку зі спамом є лише одне рішення – видалення небажаного контенту та блокування користувачів, які надсилають його свідомо.
Соціальні мережі скоротили відстань між компанією та клієнтом. Відносини стають більш прямими, а час, необхідний для відповіді на запитання, скорочується. Швидке реагування на коментарі та повідомлення, які часто з’являються, допомагає уникнути криз, позитивно впливає на імідж компанії та змушує клієнтів більше довіряти їй та проявляти більший інтерес до продуктів, які ми можемо їм запропонувати завдяки співпраці з партнерською платформою.
